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百姓抱怨政府热线不能解忧的根源何在
      来源:工人日报  郭振清   2007年07月18日 11时23分 
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　“政府热线”相关资料：新闻动态　法规文件　典型案件　论文文献
 
　　开通政府热线电话往往被视为一种单纯的便民、利民乃至惠民行为，可做可不做、可回应可不回应客观上成为一些人的主导思想。由此，一些地方为政府热线之类工作所建立的规章制度和问责机制普遍偏“软”，甚至出了问题无从追究。

　　据7月13日的《人民日报》报道，现在，各类政府热线越来越多，但能及时解决问题的却不多，很多人反映“分类太细、查询太烦、督办太难”，一些热线“光能出气，不能解气”，不顶事，不管用，不能真正排忧解难。

　　政府机关设置热线电话的功能和目的不外乎三个方面：一是接受群众就辖区范围内公共政策和社会公共问题的信息咨询，解疑释惑，使群众及时了解政务信息；二是接受群众的意见、建议和呼声，倾听民情民声，为政府决策和开展工作提供参考；三是接受群众就个案侵害或社会矛盾纠纷问题的投诉和反映，督促有关部门查处违法违规行为，有效维护群众合法权益。

　　多年来，不少地方的政府热线电话有效发挥了上述功能，尤其是在加强政府和公众之间的沟通互动、改善政府形象、维护群众合法权益方面，得到了公众和舆论的好评；一些地方的政府热线电话工作还因为其高效、便捷而成为心系百姓、服务百姓的典型；诸如“12345，有事找政府”、“件件有着落，事事有回音”等宣传语也已深入人心。

　　但是，一些政府热线“分类太细、查询太烦、督办太难”等问题仍具有一定的普遍性，群众有关“政府热线电话打不通或打通了却不能有效解决问题”的呼声一直不断，包括本报在内的众多媒体也曾多次刊文予以曝光、关注。然而，类似上述“光能出气，不能解气”的情况还是时有发生。事实上，不仅政府的热线电话如此，政府机关开通的其它接纳群众投诉建议的渠道如政府电子信箱、政府网站等，也存在类似的问题。

　　对此，很多人认为，这是因为一些地方政府领导对政府热线工作重视不够。那么，政府热线等的真正价值何在？

　　从上述设置政府热线的三方面功能来看，它们都蕴含着不折不扣的公民权利及其相对应的政府义务。站在公民的角度看，获取政务信息、对政府工作提出批评和建议、就权利侵害向政府机关提出申诉和救济，都是国家宪法和法律所赋予的神圣权利；而从政府的立场观之，公开政务信息、接受群众意见、建议和批评、对公民权利提供及时有效的救济，都是国家宪法和法律所规定的应尽义务。这既是法治社会的基本常识，也是打造法治政府的基本要求。

　　既然是法定权利，那就应当得到充分的保障；既然是法定义务，那就必须不折不扣地履行，否则就应接受宪法和法律的问责。而恰恰是一些地方政府的领导及其工作人员不能从公民权利和政府义务的层面看待热线电话问题，所以，开通热线电话往往被视为一种单纯的便民、利民乃至惠民行为，可做可不做、可回应可不回应客观上成为一些人的主导思想。也正是出于这种思维，一些地方为政府热线之类工作所建立的规章制度和问责机制普遍偏“软”，甚至出了问题无从追究，缺乏威慑力。

　　因此，要让政府热线充分发挥其功能作用，绝不是“打破条块分割、整合政府热线”那么简单，而是需要立法机关、行政机关和司法机关的积极作为。要使政府热线的设置、运行和责任追究等问题都有明确的法律规范，使群众因为热线电话而产生的矛盾纠纷尤其是投诉不受理、办理无回应的问题均可获得及时、有效、公正的法律救济———这应是我们今天讨论政府热线问题的基本共识。
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